¿Qué es Billetera Santa Fe?
What is Billetera Santa Fe?
What is Billetera Santa Fe?
ES Una app para pagos de productos/servicios EN TIENDAS FÍSICAS y envío de dinero VIRTUAL
Billetera Santa Fe se lanzó en Enero 2021 en la provincia de Santa Fe (Argentina) con el fin de reactivar el consumo brindando reintegros de hasta el 30% del valor de la compra. Para Agosto 2021, BSF llegaba a casi 1 millón de usuarios y 16.000 comercios adheridos.
Si bien se ideó como un plan provisorio hasta Septiembre del 2021, se extendió el plazo hasta 2023 por la buena aceptación de los usuarios. Se ha extendido en todo Santa Fe aunque también planean ofrecerla en Entre Ríos y Córdoba.
¿CÓMO LUCE LA APP HOY?
La app cuenta hoy con casi 1.000.000 de usuarios y sigue creciendo día a día
¿QUÉ OPINAN LOS USUARIOS?
Algunas reviews de App Store y Google Play
5 ELEMENTOS DE JAMES GARRETT
Tomando como metodología los 5 elementos que plantea James Garrett, definimos uno a uno los distintos puntos:
ESTRATEGIA: ¿Qué buscamos?
Para entender las necesidades del usuario y establecer los objetivos de negocio
01. Identificar oportunidades de mejoras, con el foco principal en el usuario
Entender la interacción del usuario en distintos escenarios, definiendo situaciones hipotéticas donde se planteen puntos clave de roce (pain points) y así validar mediante la investigación todas nuestras suposiciones
02. Entender cómo los usuarios resuelven los problemas que enfrentan y a qué se debe la toma de decisiones en cada etapa
Empatizar con los usuarios para analizar comportamientos ante posibles problemas y centrarnos en cómo llegaron a la resolución de los mismos. Cuáles son los puntos fuertes y débiles para con el usuario en cada punto de contacto. Qué otros factores afectan a las necesidades de los usuarios.
Lean Canvas
Con la ayuda de este framework, podemos identificar:
1. Problema de negocio
2. Resultados
3. Arquetipos de usuarios
4. Beneficios del usuario
5. Soluciones
6. Hipótesis
7. Qué es lo importante que debemos aprender
8. Cuál es la menor cantidad de trabajo que debemos hacer para aprender lo más importante
FOCOS DE MEJORA
Y obtener como resultado posibles mejoras a implementar.
En este caso: Seguridad, Rapidez y Efectividad, Personalización
En este caso: Seguridad, Rapidez y Efectividad, Personalización
ESTRATEGIA: ¿Cómo lograrlo?
Fomentando la inclusión de usuarios no-bancarizados mediante métodos de pago o envío de dinero alternativos.
Creando una app rápida y simplificada que agilice los procesos de pago con QR
Creando una app rápida y simplificada que agilice los procesos de pago con QR
Encuestas: datos obtenidos
Con el fin de obtener información directa de los usuarios, se realizó una encuesta cualitativa a 45 usuarios de la aplicación. Obteniendo los siguientes resultados:
72% de los usuarios conocieron la app por recomendación de alguien
76% de los usuarios poseen android
69% utilizan otras billeteras virtuales (como mercado pago o de sus propios bancos)
64% de los usuarios utilizan la app con tarjetas de débito
98% de los usuarios utiliza la app para pagos con qr
las categorías de consumo más populares son:
supermercados, indumentaria y bares y restaurantes
por qué utilizan la app?
por el descuento del 30%
Pagar sin dinero efectivo
Poder pagar digitalmente
Pagar sin dinero efectivo
Poder pagar digitalmente
problemas más comunes
Fallas en la conexión
Ingreso a la cuenta
Agregar una tarjeta nueva
Ingreso a la cuenta
Agregar una tarjeta nueva
Algunos insights de los usuarios
"La app se tilda en horarios pico y no se sabe si se hace la operación o no"
"Es muy molesto tener que loguearse cada vez que entro"
"La sigo usando por el descuento del 30%"
REQUERIMIENTOS: ¿Para quién estamos diseñando?
Con el fin de entender y construir perfiles que nos permitan empatizar con nuestros usuarios, se generaron varios User Personas. ¿Por qué varios? El público es muy amplio y a modo de identificar distintos perfiles, se han generado cuatro User personas distintos:
ANÁLISIS DE TENDENCIA: Anterior, actual y emergente
Nos permite mapear las plataformas de pago actual que cubren necesidades de pago y envío de dinero se busca identificar posibilidades de mejora así como adelantarse a posibles comportamientos de nuestros usuarios
HALLAZGOS RELEVANTES DEL ANÁLISIS
De lo actual
El uso de las plataformas es gratuitas pero depende del tipo/límite de transacción. Por lo general, el usuario puede hacer uso de los productos en forma gratuita
De lo emergente
Pequeños y grandes comercios poseen diversidad de pago/envío de dinero digital disponible. No es necesario que los usuarios estén bancarizados para acceder a esa modalidad.
Si bien se ofrece en forma gratuita, podría brindarse una opción para con funcionalidades o beneficios exclusivos para monetizar la app
Acceso a dispositivos que aseguren conexiones eficientes y métodos alternativos. Inclusión de nuevas tecnologías como QR (lectura) NFC o RFID (por contacto o cercanía)
PAIN POINTS: ¿Qué afecta a la experiencia de usuario?
Luego de haber recabado toda la información en esta etapa de investigación y mediante User Journeys podemos identificar varios puntos de dolor que el usuario enfrenta cuando interactúa con nuestro producto y además, todo aquello que directa o indirectamente afecta a lo que consideramos la mejor experiencia posible
Problemas de registro
Muchos usuarios reportaron serios problemas de funcionamiento para registrarse por primera vez
Inicio de sesión
Se deben completar 3 campos a completar cada vez que se abre la app lo que genera posibles errores
Falta de soporte
Los usuarios no encuentran respuestas a sus problemas ya que la app no cuenta con un centro o chat de soporte
Comunicación poco clara
En los distintos flujos, hay una clara falta de feedback de estado y descripción de errores
Evasión de errores
No se brinda al usuario la posibilidad de avanzar en sus tareas por errores externos y falta de flujos alternativos
Mala performance
Los procesos de carga, procesamiento y devolución de información, sumado al uso de datos afecta a la experiencia
Seguridad
Algunos datos de los usuarios están expuestos, lo cual no genera confianza a la hora de operar
Algunos datos de los usuarios están expuestos, lo cual no genera confianza a la hora de operar
Limitantes tecnológicos
Considerar los dispositivos tipo, su velocidad en la conexión y los canales de interacción son puntos claves
Considerar los dispositivos tipo, su velocidad en la conexión y los canales de interacción son puntos claves
HIPÓTESIS: ¿Qué creemos o asumimos?
#1
Creemos que
con un sistema de pago simplificado,
se logrará
agilizar el proceso de pago/envío de dinero y más personas adoptarán la modalidad virtual
Creemos que
con un sistema de pago simplificado,
se logrará
agilizar el proceso de pago/envío de dinero y más personas adoptarán la modalidad virtual
#2
Creemos que
con una app fácil y rápida de usar,
se logrará
promover el consumo y las personas se verán incentivadas por descuentos y ahorros
Creemos que
con una app fácil y rápida de usar,
se logrará
promover el consumo y las personas se verán incentivadas por descuentos y ahorros
#3
Creemos que
permitiendo otros métodos de ingreso de dinero a las cuentas,
se logrará
incluir a personas no bancarizadas (que no posean cuenta/tarjetas en el banco) y más usuarios accederán a la aplicación
Creemos que
permitiendo otros métodos de ingreso de dinero a las cuentas,
se logrará
incluir a personas no bancarizadas (que no posean cuenta/tarjetas en el banco) y más usuarios accederán a la aplicación
planificación: Roadmap de proyecto
